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坏脾气的小肥

寂静岭的向阳岸

 
 
 

日志

 
 

态度的重量  

2010-10-21 12:58:03|  分类: 产品 |  标签: |举报 |字号 订阅

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杭州这个城市有很多家韩国料理,大部分都很难吃,后来有人说古墩路口“春川店”的味道不错,老板是韩国人,亲自下厨。

我进店里的时候,首先看到一个戴眼镜的老头,花白的头发向后梳过去,扎了一个小马尾,穿着整洁的衬衣和毛背心。他笑眯眯地走到桌子边,用半生不熟的中文说:今天吃点什么?

翻开菜单,第一页写,本店的韩国老板亲自下厨,为你烹饪美食。再翻,都是常见的韩国菜,价钱中等。点了几样菜,没想到是这位老店主亲自端上来,双手托盘,微微俯身,极其仔细地轻轻放下,把菜碟摆正,笑眯眯地提醒一声:小心,烫。

我当时就震惊了,语言很难形容——在他身上洋溢着英国老管家的贵族范儿,还有浓浓的文艺范儿,那种亲切与温文尔雅,既庄重又绝不谦卑的礼仪,是我这辈子从来没遇到过的服务,立刻好感暴增。后来又来了一家三口的熟客,老店主过去摸摸小孩子的头,寒暄两句,气氛极好,如近邻亲友一般。

多可爱的气质老头啊……

说到春川料理的味道,只是中等,分量也不算大。偏偏就是喜欢这个老店主。后来又去过一次,他不在,也许是他儿子的一个年轻人招待,冷冷淡淡,和寻常的小店一般无二。从此不曾去过。

再提一件陈年旧事——10年前,我对任何银行都没有偏好,既然公司发招行卡做工资卡,那就用招行呗。有次我的卡丢了没来得及补办,过了一周有人通知我说,前台电话找你。谁找我?不知道,是个声音挺好听的姑娘。我美滋滋地接起来一听,结果是招行通知我卡丢在银行了,可以带身份证去取。电话放下,前台挤眉弄眼地说,这姑娘已经打过来三次了,前两次你都不在。

我当时又震惊了。丢卡是我的责任啊,招行可以打三次电话通知我取卡,他妈的,太感动了。从此变成了招行的忠实客户。10年来,我只用招行。

这一次我想讲的就是这个。人对人的服务态度也是有重量的,也是产品竞争力的一部分,尤其越是高端用户,对态度越是敏感。

以前看过两个案例。一个比较出名的平媒作者,大概是垂直领域的某个专家,曾写文章说,不管新浪博客怎么强,不管其他博客怎么挖我,我反正是只用搜狐博客。为什么?因为搜狐的人待我温暖如春。举例,某个节日期间,搜狐副总裁方刚在白社会里亲自给他发来贺卡,他妈的,太感动了。士为知己者死。

第二个例子来自名写手梦入神机,据说在起点原本排名第一。他自述道,曾经提出要求想见陈天桥,也没别的事儿,就是想见一面,起点说陈总哪里有时间啊。后来他跟纵横中文网提出想见池宇峰,结果池一口答应,吃饭的时候相谈甚欢,说很喜欢看你的小说哦。然后梦入神机就从起点跳槽到了纵横。

当然,这两件事儿都复制不了。意思到了就行,你懂的。

再说两个能复制的案例。

大概一年前我收到封邮件,来自开开,那时他们刚创业。邮件中说,看过你写FourSquare的文章,欢迎来试试我们开开,给你准备了终身VIP号云云。语气很诚恳。我当时有点心动,一看只支持iPhone与Android,老子的N85玩不了嘛。但一直记着这个产品。倒不稀罕它的VIP号,而是人家上门来请的动作使我领情(昨天买iPhone后立刻装了开开)。其实这又有多难呢?搜索对FourSquare的评论文章,挨个找上门发邮件得了。这批种子用户的质量和传播性多给力啊。

另一桩事情是,我曾经在新浪微博发了条关于“日加满”的信息,说提神效果挺好,就是不知道能不能每天喝。没过几天居然收到了来自日加满官方微博的回复,解释说含量是什么什么,每天喝肯定没问题的。我很诧异,虽不全信,但心中对这饮料又有加分,只可惜常去的超市不再销售。

类似的例子很多,长篇大论也列举不完。这不是告诉你,非得对每一个用户服务周到,人太多了肯定照顾不过来,而且中低端用户在意利益更甚于态度。但如果对高端用户,种子用户的态度好一点,让他们感觉到“官方”的诚意,收益是必不会小的。当年第一批新浪名博不就是编辑一个个谦逊地请来的吗?大都是24小时专人电话服务,三番五次地请,再手把手地教你怎么玩博客这个新鲜玩意儿。

如此殷勤的开局,新浪博客不赢没有天理。

我们经常讲,产品即服务,而服务当然是有态度的。这个态度最直观的感受不是通过你的设计,你的性能,而是人与人打交道过程中细微的感染力。当我们在产品竞争中经常觉得无计可施,无力可使的时候,是否可以“服务态度”这方面入手呢?答案显而易见,又知易行难。因为这不仅与团队成员的性格相关,还难以考核衡量,很容易变成空头口号。

所以,一方面需要招募外向型的,性格热情友善的运营团队;另一方面也得设计可监控的服务机制,别让态度态度变成一句大家都认可,没人去执行的屁话。

我曾在产品曝料会见博客的小K介绍对滴的观察(好像是滴,记忆有点模糊):一个新用户加入滴后,首先有一个官方帐号来关注他,新用户多半也会关注这个官方帐号,然后新用户说的头几句话,只要稍有质量,就会被官方帐号转发出去,几千人能看到。结果这个简单法子解决了新用户融入社区的大问题——至少是部分解决了这个问题,不会让新人被孤独地排挤在社区外面。

这就是我们需要学习的,可以系统化操作的用户服务机制。至于每天新增几百几千个新用户的时候怎么办?不必杞人忧天,先把第一批种子用户伺候好再说。同时建立一批高端用户资料库,逢年过节温情脉脉地问候一下,发点小礼品,难吗?不难。大一点的团队甚至可以设置类似于“用户关系专员”的职位,专门做这些公关性质的事情。只要有心做,有人盯,多多少少总有性价比不俗的收益,就怕互相推诿,光说不练。

我之前对此知行脱离,自我反省一下,接下来要虚心改进。
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