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用户研究傻瓜术[kaixin001]  

2009-04-14 23:26:06|  分类: 产品 |  标签: |举报 |字号 订阅

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用户研究,不仅是傻瓜都可以做的事情,更加是每一个产品策划人员都必须去做的事情。完全没有分工不同,无暇抽身这样的限制。认为自己无暇或者无力去做用户研究,这只是偷懒的借口罢了。
 
1、可用性测试,在公司内部寻找典型样本即可,通常不低于5人,可以获得比较客观的结果。约好时间,一轮测试下来用不到3小时,一个月起码要做一次。有人觉得公司内部的样本不够典型,或者是20人以下的可用性测试不够客观,这也未必很错。但有参考比没参考好,这样可用性测试的结果,至少比自己空想或是小组空谈可靠太多。毕竟你又不是马克伯格。
 
2、用户访谈,平时在IM上积累一些用户样本,每上一个新功能模块,或者你忽然想了解某个老模块的使用情况,就去找三五个用户跟他们聊一会儿。1小时足矣。我的经验是,以官方人员的身份很容易接近一些老用户(他们也觉得认识“官方的人”很有面子);而访谈必以上线功能为主,只问体验,少谈需求。和体验同等重要的是使用习惯——用户在什么情况下,因为怎样的理由,以什么方式和频度去使用这个功能模块。但“我还想要什么”则是用户本人很难明确提炼表述的需求,主要靠策划人员在日常闲聊和可用性测试中去发掘。
 
3、自己做用户,说起来简单做起来难——但还是要坚持。比如我就坚持做拍拍动物园专区的版主,每天去检查两次专区,尽心尽责,基本上每图必回,坚决消灭零回复。像这样承担少量的内容管理职责,比逼着自己去做一个真正的用户更简单易行,更容易督促自己执行,但又能近距离地观察到用户行为。每天花不到我30分钟的时间。
 
4、观察其他产品的用户行为,对每个感兴趣的产品或功能模块,花10-30分钟时间,单单去看它的用户行为,比如评分、留言、发帖、投诉等,通常连续看30分钟已经有很大收获。这比观察其他产品设计更重要得多。既可以验证产品设计的有效性,又能从从用户行为中直接推导出潜在需求,或者是某某设计与自家产品的匹配性,而不是囫囵吞枣生搬硬套。
 
5、最最最简单的用户研究方式,就是把每个小组成员都当作一个独立的,有代表性的用户样本。对每个设计都询问组内每一个成员的意见,遇到争议,就划分清楚ABCD方案进行投票。对6-8人的小组来说(主要的策划+运营+程序员+设计师),每个人都对用户有一部分的了解,投票结果是相对可靠的,至少比某一人的主观感受更可靠。我制定的规则是,70%票数的方案胜出;如果低于70%,那么重要性较低的讨论以票数多的方案为准,重要性较高的讨论则搁置下来,寻找更好方案;或由主管指定一个开发成本较低,调整空间较大的方案先行试验。
 
以上并不是严谨,完善的用户研究,却是每个人都完全有能力有时间去实践的用户研究傻瓜术,如果能全部做到,在用户研究方面也就能打个70分了。但如果用“我没能力,没时间去搞严谨,完善的用户研究”为理由,就不去做用户研究,把自己和身边一小撮人的感受推己及人,那你在这方面只能打个20分。20分和70分之间的差距,不言自明。而每个小组成员(3人以上)都能打70分的话,每个人了解的用户又有一定的差异,那么整个小组的用户研究就能打到80分或者更高。相当之靠谱!
 
讲这么多,其实我自己在实践中其实都做不到70分,大概在60分出头。知易行难,写这篇日志,也是为了鞭策自己『知行合一』。
 
————————————————————
 
某人看了这篇日志,说这道理谁都明白,但知易行难嘛。我的回复是,也许这些文字唯一的作用,就是去打消别人“无暇或者无力去做用户研究”的偷懒借口吧。
 
事实上,“用户研究”虽然重要,却很难贯彻。原因是难以用制度监督和约束大家去坚定地实践它,执行上基本只能靠“个人觉悟”。如同权力的专制——任何不能监督,不能约束的东西,就不能指望其效果的高明。
 
在我所信奉的管理理念中,“素质”“觉悟”都是最靠不住的东西,哪怕看似简单无比,也决计打不过人的惰性和浮躁。
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