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如何从需求出发(好恶心的标题)  

2009-12-14 11:38:41|  分类: 产品 |  标签: |举报 |字号 订阅

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有一些漂亮话,我常说,可我自己也不一定能谨记并遵循,放在这里作一个鞭策。关于如何遵循用户需求的指引,或者说,我们如何去收集验证可靠的用户需求。有以下的5个手段。

▎用户反馈系统
一个可靠的用户反馈系统,它不仅仅是留言板这么简单。如果你希望用户能提出更多高质量的反馈,就必须建立适当的对话机制;然后当反馈如你所愿地多了起来,又依赖于高效率的处理后台;为了进一步提高处理效率,与反馈类型捆绑的公告系统能减少大量重复的问题;最后,不管是监控团队还是自我监控,到底对反馈的重视程度如何?会不会流于形式和口号?这还需要监控机制的支持。

能满足以上四点的用户反馈系统,由DD同学设计,预计明年1月上线。

▎内部交流系统
我们希望得到内部同事的建议吗?恐怕很少有人说“我不想听”。但你指望很多同事主动给你发邮件,发消息,慷慨建言吗?恐怕又是个幻想。从公司人际的角度出发,个人对个人的实时建议很少,更适合作个人对项目的“轻巧的”异步沟通,这就需要搭建以项目为单位的快速交流平台。

同样由DD同学设计,一套简洁的,单页面结构的,“微勃、咪咪、贴吧、空间”四不像的内部交流系统,预计明年2月上线。

▎数据挖掘系统
我对腾讯号称强大无比的数据挖掘系统很好奇,其实我们自己也有专业的统计组,关键不是技术上能不能实现统计这个,统计那个,而是产品组自己有没有查询这份数据,分析那份数据的意愿。数据公主从不说谎。

WT同学正在跟进一套全新的数据统计需求,条目上大概是以前统计项的3倍,预计明年2月在统计系统内实现。

▎可用性测试
可用性测试,主要是发现一些微妙的交互故障。对于策划内部的分歧点,可以做一套原型出来测试裁决;而版本上线后的2周内也必须进行可用性测试,查缺补漏。

具体的执行可以是策划组内部操作,也可以代工。内部操作的好处是更了解测试背景,对结果的分析更加透彻;代工的好处是第三方视角,避免主观倾向上的干扰。

▎运营访谈
我发现很少有产品组做这件事情,但从我最近两年的实践经验来看,用户访谈如果是由运营人员来执行,效果远胜策划或用研。因为在我们部门内,运营人员是必须近距离接触用户的,与高级用户打成一片,甚至设置了“用户管理”这样的职务。之前有同事问过我,说你们的访谈用户去哪里找呢?根本不用找,运营和几百个用户都是朋友,手上有大部分高级用户的联系方式,加入了若干个用户QQ群,关系亲密得很。策划随时有什么问题,2天内就能拿到40个用户的聊天反馈。这比生分的“亲爱的用户,你能拨冗回答我几个问题吗?”效果好到哪里去了。

除此之外,由于运营人员与用户打成一片,思维方式也受其感染,对用户心理的判断比策划人员准确得多。尊重AX、XM同学的意见,对产品设计能起到非常大的帮助。

在了解需求方面,具体的方法就是以上5个。可能最困难的事情不是实现这些手段,而是你能不能抑制住自己的主观冲动,用这5个渠道获取的信息来指引75%的产品设计,不要经常被自己的臆想所打动。这需要强大的自我克制,不急躁,不傲慢。

我们经常说“从需求出发”,我已经听到了想吐的地步。可到底什么才是用户需求?叫嚷着这句话的人,恐怕有八九成都把自己的态度以及小范围观测奉若圭臬。如果我们都承认需求的关键性,首先要解决的事情就是有一套被公认的,能够从多个角度来校验的需求整理体系,忠实地执行它,把整理结果放到会议桌的中央。

最低限度,这可以减少无休无止的,双方均以“用户体验”为兵器(实则绑架用户)的争吵。我们代表不了用户,我们必须让用户发出自己的声音。
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