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日志

 
 

关于用户需求的不靠谱以及靠谱需求补充  

2008-04-01 09:19:35|  分类: 产品 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我之前写了篇文章,称产品研发过程中“用户需求不靠谱”,结果讨论这句话本身的人比讨论我真正所表达观点的人还多。没辙,字一多人家就烦,就直奔显眼的主题去了。
前文:http://firecacada.blog.163.com/blog/static/707437620082258371289/

我真正想表达的观点,是“用户空想出来的需求不靠谱”,用户在缺乏实际产品体验的基础上,跟你指手画脚说我要这个要那个,极不靠谱。就算他在别处用过这项功能服务,觉得好,但搁在你的产品这里他也未必会习惯。

所谓“用户体验”往往是在特定环境下的表达,往细了说,就是在他经常访问的特定域名下,在这个域名的特定品牌影响力下,在他习惯点击的特定位置上,由特定的界面、流程以及功能来搅拌形成产品印象,其中甚至还包括和特定用户群的互动影响。用户告诉你这个东西好啊,然后你把功能给学过来,甚至把界面流程也给学过来,但他却摆一副爱理不理的臭脸给你看,气得你踢自己屁股。

因此,最靠谱的需求就是用户在使用你这款产品时的亲身体验,包括第一印象,流程体验,主要的功能体验等等。他这些体验和你的设计动机之间的差距,就是产品的改进方向。

我一直觉得产品策划并不难,首先你把市面上所有同类产品全部给用一遍,细细地用,一定要去做一个普通用户而不是观察者。隔岸观火只能得到表面化的产品印象,却无法体会微妙的产品感受。也就是我之前提到的和产品-用户之间的“交流性”。

然后开始用户体验调研(假定这时候你已经有一个产品原型了),去了解正在使用/曾经使用/尚未使用这款产品的三类用户,细细了解不同用户的使用感受。这当然不是问别人一个笼统的印象,而是针对不同的应用模块,去观察和询问用户对该模块的感受如何。

如果一个“产品感”比较敏锐的人,花了两三周时间去试用同类产品,又花了两三周时间去作用户体验调研,参考人家做得好/不好的地方,用户觉得好/不好的地方,下一版本的产品策划也就呼之欲出了。从技术上来讲这一点都不困难——但是很麻烦。这个世界上比挑战难题更令人退缩的事情就是不怕麻烦。很多人勇于冥思苦想去攀登世界高峰,但是你让他深入试用5-10款产品,亲切调查50-100个用户,他就死了。他麻烦死了。结果浮光掠影地看两眼同类产品,蜻蜓点水地问过七八个用户就回来交差,其间存在大量“想当然”式的错漏。这样设计出来的产品也就是个想当然的产品。由于距离用户太远,他甚至不知道自己错在哪里,往往还要去骂技术骂美工骂带宽骂用户太傻逼。

“耐心/细致”是一句看上去简单易行,而且人人都以为“我能”的性格特质,但其实真正耐心细致的人比真正聪明的人还要少几倍。尤其是那些自以为聪明的人,总希望用智商来提高效率,一旦遇到无法用智力来加速的“麻烦的事情”,他就昂着头跳过去,骗自己说“其实我都知道”,结果丢失了大量宝贵的资料素材,思路中满是断桥。

很多篇新闻都提到过,史玉柱经常玩征途,巨人,一玩就是十几个小时。在游戏里和玩家一起叉着腰骂客服骂策划骂征途公司骂屎玉柱,骂完了就给研发部门写信要求改这里改那里。史玉柱何等聪明,对用户体验重视到这种地步,征途能做不好吗?很多人天天把“用户至上”“需求为王”“一切从用户出发”挂在嘴边,言出如屁,他一年接触不到50个用户。产品战场上的胜利者是真正了解你的用户的人,所谓“真正了解”可以搁一个硬指标,每个月访谈不低于100个用户。说:你的团队做不做得到?

在这里,“访谈”的意思就是尽可能让用户对着电脑去使用你的产品,你坐在他旁边,告诉他几个任务,看他如何完成,然后反馈这个过程中的感受如何。或者你也可以和用户放开了闲聊,前提是调查者自己必须是一个资深用户,以用户对用户的角度去神侃,鬼扯,口沫四溅,而不是一本正经地询问:您对我们这款产品有何指教呀——这样问其实是没话找话,结果就和阿Q对吴妈说“我和你困觉”一般惨淡。

当然,这种访谈的成本很高。我正在筹建一个专门作用户调研的“用户体验组”,即便如此也做不到一款产品每个月访谈100个用户。没办法,部门小项目多。这个时候就要搞一些效果差一点,但效率高一点的事情,主要是观察用户在其他产品中的互动行为,相当于用户体验的客观反馈。

当自己有任何想法的时候,我首先会去观察用户对其他产品中类似设计的适应程度。这些设计用户爱不爱用?怎么个用法?尤其互动性设计,如果别的产品大部分都做砸了,那么我多半也搞不好;如果别人搞得有声有色,还要分析背后的内容环境和应用心态是否可以复制。

举个例子,我最近想做新闻记事风格的摄影分享,就上网去搜。搜到一家做这个买卖的“直播客”。我去看它每一个主题分类下面的相片质量和更新频度;看它的用户会填写什么样的Tag;看它的内容中用户怎么处理相片组图的标题、摘要和图片说明;看新上传的相片中有多少好图,多少与主题无关的垃圾图片;看排行榜的回复数和回复风格。通常同类用户在同类产品中的互动习惯趋于一致,直播客经营了一年半,用户行为比较稳定,举一反三,对我搞自己的新闻摄影产品有很大借鉴。

这种用户群体用互动行为表达出来的产品体验,真实可信,弥足可贵,也没什么调查难度,这里可能又扯回去了——很多人认为观察这个很枯燥,琐碎,不如学习人家的创新设计更来劲,简直是买椟还珠。你明明知道设计从用户出发,现在一大票用户行为就摆在你眼前,一眼就能看到他们愿意做什么,不愿意做什么,你却丢下宝库跑去一边看天晓得用户爱不爱用的“创新设计”。IT行业分分钟都在上演聪明人的自娱自乐。

以用户行为为准绳的调研思路,放之四海而皆准。之前有人提醒我说数据分析也很重要——我当然明白这一点,这些数据不就是自家或者别家的用户行为统计吗?从个体的用户感受,到群体的用户行为,产品策划的灵感源泉就在这里。掌握了用户调研材料才能掌握产品的未来,明白这个道理的人很多,但人人都以为应该是别人去收集来用户材料给自己分析。人人都争着做高技术含量的策划工作,不愿意做“看上去低技术含量”的调查工作, 最后装作看不见材料单薄,宁肯闭门造车。“怕麻烦”三个字正是IT行业的头号公敌。

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